会員様情報流出に係る対応状況のお詫びとご報告

当社は、2021年5月21日付で「不正アクセスによる会員様情報流出に関するお詫びとお知らせ」を公表いたしました。

本件において、公表から今日まで数多くのお客様にお問い合わせをいただいた結果、一部のお客様に対してご回答までにかなりの時間を要してしまいました。大変なご心配とご迷惑をお掛けしましたこと、誠に申し訳なく心より深くお詫び申し上げます。皆様からのご指摘をふまえて、引き続き「お客様相談センター」等のご対応方法や、ご対応品質についての改善を実施してまいります。皆様からいただきました、お叱りの声や貴重なご意見を厳粛に受け止めて、再発防止の対策を講じるとともに、お客様への二次被害防止を最優先事項として、当社経営陣をはじめ全社を挙げて誠実に対応させていただきます。お客様におかれましては、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

なお、本件に係るこれまでの当社対応状況について、下記の通りご報告させていただきます。何卒ご参照のほどお願い申し上げます。

記

１.概要について
本件公表と同時に「お客様相談センター」を設置し、電話及びアプリ内での連絡フォーム等でお問い合わせ受付を実施しておりますが、現時点では年齢確認書類画像データの流出に係る具体的な二次被害の発生や、明確な因果関係を伺わせる内容、事象について、当社への報告や連絡等は確認できておりません。しかしながら、今後の二次被害の可能性を鑑みて、引き続き本事案の対象である会員様へは以下の注意喚起を行ってまいります。
・ 不審な連絡等へのご注意
・ 万が一、具体的な被害の恐れや事象を感じた場合の専門公的機関への相談窓口のお知らせと、最寄りの警察署へのご相談・ご連絡のお勧め
・ 当社「お客様相談センター」へのご報告のお願い

２．今後のお客様情報の管理体制について
既に当社代表取締役を責任者としたセキュリティ対策委員会（仮）を立ち上げ、社内における「個人情報管理のルール」及び「情報セキュリティに関するルール」の見直しを開始しております。

【ルール見直しに関する検討事項】
・ 社内における情報管理体制の抜本的変更を検討（責任者、主管部門の組織改革も含む）
・ 個人情報データへのアクセス権限と権者の見直し（従来よりも更に極小人数へ範囲を絞り込み）
・ 年齢確認書類画像データの保持期間の全面的な短縮
・ 年齢確認書類画像データの保存方法とセキュリティ対策の見直し（暗号化を含む）
・ 年齢確認書類画像データの社内取り扱いと保管体制の見直し（社外専門業者への権限移管等）
なお、上記においてお知らせすべき具体的な対策を講じた場合、適時適切に会員様への通知ならびにホームページ内での公表を行っていく所存でございます。

３．当社お預かりのお客様情報のお取り扱いについて
現時点で、当社がお預かりしている会員様情報とその保存期間につきましては、ご登録時にご同意いただいている利用規約・プライバシーステートメントに従い、一律10年間の保管として運用してまいりました。しかしながら、その10年間という期間が本当に必要であるかについての再検討を行い、速やかに利用規約やプライバシーポリシーの適正化を図ってまいります。特に退会者様の個人情報を主軸に、お客様のご要望に応じて、今後積極的に削除を実施していく方針を既に決定しております。

ただし、現在本事案における全体調査がいまだ継続していること、また、二次被害防止のための事実確認とお問い合わせ時の照会作業の必要性観点から、現時点での即時削除は困難であると思料いたします。上記2に記載の通り、今後「個人情報管理のルール」及び「情報セキュリティに関するルール」の見直しを進めながら、新ルール策定の下、お預かりしている会員様情報の削除の対象範囲・内容、及び実施時期につきまして、速やかに方針を確定する予定です。

４．お問い合わせへの対応状況について
お客様からのお問い合わせに対し、当社「お客様相談センター」からのご対応が一部遅延していたことに関しまして、改めて心よりお詫び申し上げます。

当社としまして、会員様にこれ以上のご迷惑、ご心配をお掛けしないよう、以下の改善策を既に講じております。
・ お客様相談センターにおける電話対応係及びメール対応係の大幅増員
・ お問い合わせフォームにおける受付システムの改修により本事案で対象となった会員様特定のスピードと精度の向上
・ お客様向けに、当社へお問い合わせいただくご質問の頻度が高かった「よくあるご質問」へのFAQを公開

上記改善策が功を奏し、本日時点で「お客様相談センター」のお電話による初期応対率はほぼ100%と、本事案の公表直後と比較しますと、既に大幅な改善傾向にあります。ただし、依然として一部の会員様からの「お問い合わせフォーム」を通じたご質問については、引き続き多数のお客様に当社からのご回答をお待ちいただいている状況でございます。このご回答遅延の理由の一部は、「Omiai」サービスの特性上、プライバシーの秘匿性が必要であるため、お問い合わせいただいた方が確実にご本人であることを再確認するための必要要件の再聴取、及び当社にご提供済みの情報とお問い合わせ内容の照合に想定以上の時間を要した結果によるものです。当社は、こうした遅延を１日でも早く解消するべく、引き続き上記改善策の徹底・強化を図り、会員様への早期対応に最大限努めてまいりますことをお約束します。

なお、ご心配や不安に思われること等がございましたら、引き続き下記「お客様相談センター」までご連絡をお願い申し上げます。

以上

【ご連絡・ご相談先】

■お問い合わせフォーム
https://www.omiai-jp.com/inquiry/question

今般、お客様に多大なるご迷惑及び心配をお掛けする事態となりましたこと、重ね重ね心より深くお詫び申し上げます。
※なお、2021年5月27日付で日本プライバシー認証機構（JPAC）【TRUSTe】より当社が受けた是正勧告に基づき、6月3日付で、当社から同機構に対して本リリースと同内容の回答書を提出し正式に受領いただいている旨、念のためここにご報告させていただきます。